I. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가1. 고객관계관리(CRM)의 이해2. 고객의 가치와 CRM 마케팅3. 한국기업의 CRM 도입과 산업별 적용4. CRM 시장동향II. 고객관리를 위한 서비스 전략1. 효과적인 고객관리 전략2. 고객관리의 노하우3. e-CRM의 등장4. e-CRM의 미래III. 고객만족경영1. 고객만족 서비스 경영이란?2. 효율적인 고객만족 경영방법3. 고객만족을 위한 조직 만들기4. 고객만족 경영사례IV. 성공적인 기업 서비스 관리 성과1. 서비스 만족으로 충성고객 만들기2. 고객중심 서비스3. 고객관리를 통해 성공한 기업4. 고객관계관리 개선 성과