책소개

마케팅의 사각지대, 반감고객! 그들은 누구인가?



기업들이 충성고객, 마니아고객에 대한 마케팅에 열을 올릴 때, 그들 뒤에는 부정적 감정을 품은 소비자들 역시 존재한다. 웹과 모바일의 발달로 그들의 영향력은 커졌으며 잘 쌓아놓은 기업과 브랜드의 이미지는 한순간에 무너질 수도 있다. 이 책은 이러한 소비자들을 '반감고객'이라 정의하고 이들의 각 유형별로 구체적인 대응전략을 제시한다. 실제 사례를 통해 어떻게 하면 고객이 브랜드 적군으로 돌아서는 최악의 상황을 예방할 수 있는지, 또 사회적 반감에는 어떻게 대응해야 하는지를 보여준다.



이 책은 ‘왜 소비하는가?’가 아닌 ‘왜 거부하는가?’의 관점에서 출발한다. 그동안 기업이 제대로 돌아보지 않고 주변적으로 인식해온 분노하고 저항하는 소비자들에게 초점을 맞추어, 과연 이들이 어떤 차원에서 누구를 대상으로 부정적 감정을 품고 있는지, 그리고 부정적 감정을 어떤 식으로 표현하는지에 따라 4가지 행동유형, 즉 브랜드 보복형(Revenger), 브랜드 유기형(Abandoner), 마케팅 유격형(Guerilla), 마케팅 탈출형(Escaper)으로 반감고객을 구분하여 소개한다.

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