저자소개
저자 토니 크램 (Tony Cram)
영국 애쉬리지 경영대학원 프로그램 디렉터. 항공, 호텔, 레저 및 금융업계의 기업고객들을 위해 국제적인 프로그램과 세미나 등을 개발, 개최하고 있다. 시장혁신과 기업전략에 대한 저술과 컨설팅 작업을 병행하고 있다.
역자 김민주
서울대 경제학과와 미국 시카고대학원 경제학과를 졸업하고 현재 마케팅 컨설팅회사인 (주)리드앤리더 대표이사를 맡고 있다. 대기업과 대학교에서 마케팅 강의를 하고 있으며 각종 매체에 활발한 기고를 하고 있다. 대표 저서로는 <마케팅 어드벤처>, <레드 마케팅>, <디마케팅>이 있으며 역서로는 <공익 마케팅>이 있다. 홈페이지 : www.emars.co.kr
송희령
이화여대 불문과와 외대 동시통역대학원 영불과를 졸업한 후 10년 동안 많은 경제관련 분야 회의에서 동시통역사 및 번역사로 일했다. (주)리드앤리더의 웹사이트(www.emars.co.kr)에서 해외 비즈니스 서적 서평과 사례분석 칼럼니스트로 활동 중이다. 현재 캐나다 거주.
목차
PART 1 관계의 이해 (Understanding relationships)
1. 관계란 무엇인가?
2. 기업의 당면과제, 고객관계 개선만이 해결책
3. 새로운 관계구축 : 숨어 있는 비용
4. 기존 고객 : 숨어 있는 가치
PART 2 관계의 구축 (Setting up for relationships)
5. 고객을 만족시키기 위한 준비완료
6. 고객의 올바른 선별
PART 3 살아 있는 관계 구축 (Living the relationship)
7. 가끔씩이 아니라 항상 기억해주는 관계
8. 믿음이 최고
9. 고객의 마음을 읽자
10. 대화의 문을 항상 열어놓자
11. 고객을 위한 시간관리
12. 고객을 위한 정보 업데이트 서비스
13. 충성도에 대한 보상
14. 완전한 믿음을 주는 친구
PART 4 고객관계 총 점검 (Reviewing the relationship)
15. 고객관계 측정
16. 탈출구를 봉쇄하라
17. 실패로 끝난 관계
18. 상호 발전에 이익이 되는 관계
